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Transférer un appel d'un agent vocal à un humain
Quand l'agent doit passer la main, transfert SIP REFER à froid ou assisté, message d'attente : une méthode de décision et ce que la doc décrit.
Mis à jour le
Un agent vocal doit savoir quand il ne peut pas répondre, et passer l'appel à une personne. C'est le transfert vers un humain. Techniquement, il s'agit d'un transfert d'appel SIP. Organisationnellement, il faut décider quand il a lieu, ce que l'appelant entend pendant l'attente et ce que la personne reçoit. Cette page décrit la méthode, puis ce que disent les documentations lues le 15/11/2026.
Quand transférer : une méthode de décision
Définissez les cas d'escalade avant de coder. Nous proposons de les classer en trois familles :
- Les cas à risque. Urgence médicale, plainte, situation de danger, demande juridique. L'agent ne doit pas répondre seul : il transfère immédiatement, ou donne le numéro d'urgence adapté.
- Les cas hors périmètre. Question que la base de connaissances ne couvre pas, demande de remise commerciale, litige sur une facture. L'agent transfère après une tentative d'orientation.
- Les cas de demande explicite. L'appelant dit qu'il veut parler à quelqu'un. L'agent ne doit pas insister : il transfère, sans discussion.
Pour chaque cas, notez trois choses : le déclencheur (une phrase, un mot-clé, un score de confiance), la cible (quelle équipe, quel numéro) et le repli si personne ne répond. Un cas sans cible ne doit pas exister.
Ce que la documentation LiveKit décrit
La page de transferts de LiveKit distingue deux modes :
- Le transfert à froid (« cold transfer »), appelé « Call forwarding » dans le tableau. L'appel est redirigé vers un numéro de téléphone ou un point d'accès SIP. La méthode utilisée est SIP REFER. La session LiveKit de l'appelant est fermée : l'agent ne reste pas dans la conversation.
- Le transfert assisté par l'agent (« Agent-assisted transfer »). L'agent peut fournir du contexte à la personne qui reçoit l'appel, gérer les échecs de transfert et revenir vers l'appelant si la personne n'est pas disponible. La page cite parmi ses usages l'« escalade vers des opérateurs humains » et la remise de résumés d'appel pendant le transfert.
La page ne décrit pas le mécanisme technique du transfert assisté, ni la façon dont l'appelant entend l'attente. Elle ne parle pas non plus de message d'attente comme fonction distincte. Ces points restent à concevoir et à tester.
Le transfert à froid ou assisté
| Question | Transfert à froid | Transfert assisté |
|---|---|---|
| L'agent reste-t-il ? | Non | Oui, il prépare le transfert |
| La personne reçoit-elle un résumé ? | Non | Oui, si l'agent le fournit |
| Que se passe-t-il si personne ne répond ? | L'appel est redirigé, sans retour automatique | L'agent peut revenir vers l'appelant |
| Usage typique | Renvoi direct vers un service | Escalade, cas à risque, cas hors périmètre |
Pour un service d'accueil simple, le transfert à froid suffit souvent. Pour une escalade qui demande du contexte, préférez le transfert assisté, en prévoyant le retour vers l'appelant.
Le message d'attente
Pendant qu'une personne est recrutée ou que le transfert se met en place, l'appelant attend. Trois règles simples :
- Dire ce qui se passe : « Je vous passe un conseiller qui pourra traiter votre demande. »
- Dire combien de temps seulement si vous pouvez le tenir. Un délai promis et non tenu dégrade la confiance.
- Ne jamais laisser le silence plus longtemps qu'un délai fixé à l'avance. Si personne n'a répondu, l'agent reprend la parole, propose un rappel ou prend un message.
Les réglages d'interruption et de tour de parole s'appliquent aussi pendant l'attente : voir la détection de fin de parole.
Ce qu'il faut tester
- Le transfert réussi, avec une personne réelle, depuis chacun des trois cas d'escalade.
- Le transfert sans réponse, avec le repli prévu.
- Le transfert vers un numéro occupé ou hors service.
- L'appelant qui demande un humain dès la première phrase.
- Le résumé remis à la personne : est-il exact, complet, sans information inutile ?
Ces tests font partie de la démarche décrite dans évaluer un agent vocal.
Ce qui reste à vérifier avec votre opérateur
Le transfert repose sur la téléphonie. Vérifiez auprès de votre fournisseur que le transfert SIP est autorisé sur votre numéro, que les appels sortants vers les numéros de l'équipe sont ouverts, et qui paie la minute transférée. Pour le branchement initial, voir brancher un agent vocal sur le téléphone SIP.
Si l'appel est enregistré, prévoyez aussi l'information de l'appelant sur l'enregistrement et sur la transmission à une personne : voir prévenir l'appelant.
Sources
Pages consultées pour écrire cet article :